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医療技術の向上に向けて
医療安全研修会を終えて 2015/07/28
7/27(月)医療安全研修会が行われました。今回の研修は、元大阪府警察OBで、(株)エンゴシステム代表取締役であられる援川 聡先生をお招きして、「責任者を出せ!~クレームに負けない対応の極意~」というテーマで講演をしていただきました。
「念書を書け!」「上司を出せ!」・・・その時の講師の先生は、演技とはいえ鬼のようでした。ロールプレイングで、クレーム対応する職員役として駆り出された私でしたが、講師の先生から次から次へと投げつけられる言葉にとまどうばかりです。
ロールプレイングが終了し、「はい、ありがとうございました」と、鬼の顔が笑顔に変わった瞬間は、本当にホッとしました。
私自身、過去に経験したクレーム対応の場でも、頭の中が真っ白になるばかりで、なかなか冷静に対応することはできませんでした。怒鳴られ、言いたいことを言われ、「申し訳ありません・・・」と蚊の鳴くような声を絞り出すのがせいぜいです。
私は、クレーム対応の際には、相手の訴える内容を遮らずにしっかり聞くということが一番大切だと考えていました。今回の研修でも傾聴が大切だというお話はありましたが、それだけでは解決できない手ごわいクレーマーには、胆力をもって対応することが必要だと教えられました。先生の言われる通り、相手の自己中心的な理屈まで、理解してあげる必要はないのです。「できない」ことは、はっきり「できない」と断ることも、トラブルを広げないことにつながるのだと学びました。
幸い、当院にはクレームに組織で立ち向かう体制が整っています。そのことに、改めて心強さを感じながら、今回の研修会を終えました。
総務課 常広